Де б ти не працювала, коли-небудь ти зустрінешся обличчям до обличчя з цією групою людей – клієнти. Вони можуть швидко миготіти у величезній сірій масі собі подібних або, навпаки, по одному надовго затримуватися біля твого робочого місця. І, здавалося б, всі вони однакові: завжди щось вимагають, ведуть себе зарозуміло, і, безумовно, завжди праві …
Перший вигляд клієнта, мабуть, самий неприємний і легко впізнаваний – відвертий клієнт-хам. Такий буде кричати, що ти зриваєш терміни, що у нього простоює виробництво, що ціна його не влаштовує, і що “взагалі, дівчинка, ти дилетант, так що поклич дорослого й розумного дядечка, який вміє працювати”. *SCRATCH* Перед ним ти можеш козиряти усіма своїми дипломами-атестатами, намагатися робити все раніше термінів і за мінімальними цінами, проте він ніколи не буде задоволений твоєю роботою. Мало того, на додачу ти отримаєш купу образ. Чому він так робить, запитаєш ти?
Особисто я бачу дві причини. По-перше, такий тип дуже неврівноважений, надмірно агресивний і сповнений комплексів. Він отримує задоволення від приниження співрозмовника і підвищення себе за твій рахунок. Хоча насправді він просто відвертий боягуз, адже відповісти йому ти не можеш. “Клієнт завжди правий“.
По-друге, клієнтові може бути вигідна така позиція. Ось подумай сама: якщо на тебе кричать, ображають, як ти будеш себе почувати? У більшості випадків як мінімум винною. Почуття провини змусить тебе піти такого хамові назустріч, спробувати йому хоч якось догодити – знизити ціну або працювати над його замовленням цілодобово. Так чи інакше – клієнт виграє, а ти “насолоджуєшся” маленьким прибутком, зіпсованим настроєм і поганим сном.
Що робити? По-перше, згадай, що хам боягузливий, і нехай ця думка трохи тебе заспокоїть. А далі думай, як його усмирити. Для цього необхідно зрозуміти, чого він все-таки домагається: самоствердитися за твій рахунок, отримати особливий статус та привілеї в твоїй компанії або банальної знижки. Чітко виріши для себе, на які поблажки ти підеш, і, якщо ваші цілі є неспівставними, просто розпрощайся з таким клієнтом. За прикладом далеко ходити не треба. Скільки б у магазині такий тип не кричав на тебе, що “ці мисочки не варті і трьох копійок”, ти не можеш їх продати дешевше вказаної на ціннику суми.
Правда, бувають ситуації, коли клієнт дуже важливий і для компанії, і для твого начальства. У моїй практиці був такий випадок. Клієнт кричав, лаявся матом у телефонну трубку, вимагав знизити ціни в два рази і не стверджував макети тижнями. Загалом, вів себе неадекватно. Причому виключно зі мною. З дизайнером, директором чи бухгалтером прецедентів хамської поведінки не спостерігалося взагалі. *OK* Що зробила я: в першу чергу відхрестилася від регулювання цін, сказавши, що такі важливі питання вирішує тільки директор. Не затвердженні макети дуже швидко утвердилися – варто було лише попросити нашого дизайнера поспілкуватися з хамом і роз’яснити йому свою геніальну задумку. А крик та образи я стала просто ігнорувати. Як тільки розмова починала вестися в такому дусі: “Тетяна, я втомився говорити вам про ваш непрофесіоналізм, скільки можна, я буду скаржитися і попрошу змінити менеджера”, – клієнт отримував: “Алло, я вас не чую, алло! Передзвоніть, будь ласка! ” А на різке “Дівчина!” міг почути у відповідь: “Так, я дівчина”.
Ціни можна регулювати за хитрістю – мовляв, так, дорого звичайно, не всі можуть собі дозволити, давайте підшукаємо Вам що-небудь простіше. Бували випадки, коли після такої фрази клієнти вибирали ще більш дорогий товар або послугу і беззаперечно розлучалися з грошима. У будь-якому випадку, важливо не втрачати холоднокровності, не піддаватися тискові або навіть розсміятися у відповідь.
Антиподом клієнта-хама можна назвати нерішучий клієнт. Цей теж буде вити з тебе мотузки, правда, іншими методами. Криків ти від нього не почуєш, а от фразу “ну, не знаю” з тягучим “у” – він буде вимовляти кожен божий день десятки разів.
Спочатку він буде впевнений у тому, що йому взагалі щось потрібно. Потім – що це йому треба придбати саме у тебе. Потім буде довго мучитися у виборі забарвлення, дизайну, кількості, якості, довжини, ширини і довготи. Потім, коли ти вже ніби все продаси або зробиш, він знову буде невпевнений, що це саме те, що він хотів.
Навіщо він це робить? По-перше, йому приємна сама увага. По-друге, така поведінка йому, як клієнтові, дає масу переваг. Він вже не виступає в якості “прохача”. Цією людиною станеш ти. Тепер тобі потрібно вмовляти, переконувати, схиляти. І вже не знаючи, як його вмовити, цілком можливо, що ти запропонуєш йому особливі умови, знижки, унікальні товари … По-третє, він так робить тому, що людина вона така – нерішуча. Правда, тобі від цього не легше.
Що робити? Звичайно, можна прикинутися дохлою воблою і прийняти стратегію супротивника. Не знаєте, чи потрібен вам фахверк? Так і я не знаю, чи потрібен він вам. Як краще, в білому кольорі або ніжно-лимонному? Не знаю. Звідки мені, професіоналу, знати? *DONT_KNOW*
Особисто я з такими клієнтами намагаюся говорити дуже спокійно, лагідно, але в той же час впевнено: “Не знаєте, що конкретно вам потрібно? Я можу запропонувати вам це і це. А бюджет у вас який? Тоді тільки в синьому кольорі. Вам не подобається макет? Ми його переробимо за окрему плату … ”
З цим типом краще відразу укласти контракт, де докладно описати, що, скільки і за які гроші ви будете робити. У контракті докладно розібрати технічне завдання з чітким зазначенням всіх можливих параметрів. І не забути пункт про “переробки” або заміни – у яких випадках це буде відбуватися безкоштовно, в яких – за окрему фіксовану плату.
Але якщо мова йде про прості магазини, де ти продавець, то справа йде трохи інакше. Тоді все-таки доведеться перерити всі склади і знайти халатик з перламутровими ґудзиками. І навіть якщо цього разу клієнт піде без покупки, повір – обдарований твоєю увагою він повернеться і що-небудь обов’язково купить.
Клієнтів нерішучих потрібно вміти відрізняти від клієнтів-симулянтів. Такі тільки роблять зацікавлений вигляд, але купувати нічого не збираються. На відміну від нерішучих вони навіть знають, чого хочуть, але в останній момент починають сумніватися або посилатися на начальника – мовляв, бюджет урізали, вибачте.
Боротися з ними марно, я на таких намагаюся відточувати професійні навички, вдосконалювати майстерність ділового спілкування, так як саме ці клієнти завжди “замовляють” щось таке, чим я раніше не займалася. І мені приємно, що не вони мене використовують, а я їх.
Особливо радують клієнти-всезнайки. Вони щиро вважають, що розбираються в рекламі, моді чи готуванні, але на твій професійний погляд – нічого в цьому не тямлять. І про таких я завжди думаю: “Ну і хай далі” розбираються “!”. Зрештою клієнт платить гроші і отримує те, що хоче. Хоче він грецький салат без оливок – ти тільки зекономиш. Хоче клієнт макет у блідих кольорах нечитабельним шрифтом – даєш йому підписати офіційне попередження і знову ж – сплачуєте до каси. Такий клієнт сам себе карає, але ти вже не несеш за це відповідальність. Так що дозволь йому піти у цих жахливих рожевих брюках.
Звичайно, перераховані вище групи – це далеко не всі види клієнтів, але, мабуть, найпоширеніші. А ось найрідкісніший вид – клієнт ідеальний. Такий завжди знає, чого він хоче, скільки у нього на це грошей, коли варто послухати професіонала, а коли потрібно прийняти рішення самому. Зустрічається, на жаль, дуже рідко. 😀 Проте в твоїх силах ситуацію змінити. Просто наступного разу, звернувшись в агентство або прийшовши в магазин, згадай цю статтю і поповни ряди ідеальних клієнтів.
